Responsable gestion relation client F/H

* Mission 1 : concevoir les plans d'actions et les budgets associés

- Assurer une veille sur le marché de la relation client et étudier les performances des plans d'actions antérieurs

- Proposer une stratégie de relation client avec des contreparties à offrir

- Construire un programme d'animation de l'expérience client Croix-Rouge sur les différents parcours en collaboration avec les autres membres de la direction Marketing et des directions métiers

- Proposer un plan d'action répondant aux objectifs du département pour chaque cible et produire une proposition budgétaire

* Mission 2 : connaitre et porter la voix du client

- Faire des audits réguliers des retours emails et des écoutes

- Comprendre les profils / attentes de chaque cible et identifier les points de friction

* Mission 3 : mettre en œuvre les plans d'actions

- Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu

- Répondre directement aux questions des publics visés et proposer un plan de tests

* Mission 4 : piloter les outils et les prestataires de la gestion de la relation clients

- Négocier les conditions contractuelles avec les partenaires externes, définir les processus, les optimiser et déployer les activités, rédiger des scripts à destination des équipes de relation clients

- Animer, coordonner et former l'ensemble des équipes de relation clients et de fullfilment

Mission 5 : mesurer la performance qualitativement et quantitativement

- Construire les indicateurs de suivi de la gestion de la relation client, mettre en place le suivi régulier et assurer le reporting en interne

- Analyser les résultats et proposer des éléments d'explications

Mission 6 : établir des bilans / recommandations et les communiquer en interne

De formation Bac +4/5 en marketing, vous disposez de minimum 5 années d'expérience sur un poste similaire. Vous disposez des atouts suivants :

* Bonnes capacités rédactionnelles
* Aisance relationnelle permettant de travailler dans une logique de collaboration avec beaucoup d'interlocuteurs différents
* Force de proposition
* Maitrise des outils CRM
* Maitrise du pilotage de prestataires et animation d'équipe
* Capacité à porter la voix du client

Vous avez envie de vous engager pour contribuer à des projets porteurs de sens et souhaitez placer l'innovation au service des autres, rejoignez-nous et développez vos compétences !

Poste basé à Montrouge et à pourvoir dés que possible.

Experience: Débutant accepté

Qualification: Cadre

Secteur d'activité: Action sociale sans hébergement n.c.a.

Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve de leadership : Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
S'adapter aux changements : Capacité à s'adapter à des situations variées, à réagir à l'imprévu, gérer l'incertitude pour s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes, des valeurs propres à l'entreprise.

Acteur majeur de l'économie sociale et solidaire, la Croix-Rouge française s'appuie au quotidien sur l'engagement de 75 000 bénévoles au sein de 1000 unités locales, et de 17 000 salariés œuvrant dans 624 établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux et de formation.