SUPERVISEUR DU SERVICE CLIENTS H/F

En tant que Superviseur du Service Client, vous serez le bras droit de la Responsable Adhésion et Service Client et jouerez un rôle clé dans l'animation et la supervision dune équipe de 8 collaborateurs.


Vous interviendrez directement pour accompagner votre équipe, résoudre les problématiques et assurer une expérience client exceptionnelle.


Missions principales :


* Encadrement et animation de l'équipe : Planifier et organiser les activités de l'équipe au quotidien. Effectuer des briefings réguliers pour partager les statistiques de la veille, ajuster les objectifs et attribuer les tâches en fonction des besoins opérationnels. Coordonner les pauses, les jours de télétravail et superviser les présences pour une organisation fluide.
* Gestion de la performance et de la qualité : Observer les interactions des collaborateurs pour s'assurer du respect des processus et des standards de qualité. Fournir des retours constructifs et intervenir en cas de non-conformité ou de besoin d'ajustement. Veiller à ce que chaque opérateur enregistre et code chaque interaction client de manière appropriée.
* Formation continue et développement des compétences : Concevoir et organiser des formations ciblées pour répondre aux besoins de l'équipe, notamment sur de nouveaux scripts, des outils ou des mises à jour de processus. Élaborer un programme structuré avec thématiques et objectifs spécifiques, en prenant soin de coordonner avec les disponibilités des collaborateurs pour garantir un apprentissage fluide et efficace.
* Gestion de la relation client : Assurer le traitement des demandes clients de manière professionnelle et précise, résoudre les litiges avec rapidité et diplomatie, et fournir un suivi rigoureux des actions entreprises. Recueillir les suggestions et remarques des clients et transmettre les points clés à la direction pour une amélioration continue du service.
* Organisation de l'information et support opérationnel : Maintenir une base de données client à jour et structurée, incluant toutes les informations nécessaires (historique d'interactions, scripts, arbres décisionnels). Assister les opérateurs en cas de difficulté, en veillant à ce qu'ils disposent de tous les outils pour mener à bien leur mission.
* Communication et collaboration : Établir une communication ouverte avec l'équipe et encourager un environnement de travail collaboratif et positif